Professioneel

Omgaan met Emotie en Agressie

Module 1 — Emotie & agressie = communicatie

Gedrag is een boodschap

Boosheid en agressie zijn ook communicatie. Onder het gedrag zit bijna altijd iets anders: onmacht, angst, of een wens die niet uitkomt. Zie je dat, dan kun je anders reageren.

E/A=C

Gespannen persoon — gedrag is een boodschap

Zorg & welzijn

Een bewoner gooit zijn beker weg zodra de dagplanning verandert.

Geen plan — frustratie. Hij kan even niet uit zijn woorden komen.

Publieke sector

Een man slaat op de balie: "Dit duurt nu al een uur!"

Onder de boosheid: onmacht. Hij voelt zich niet gehoord.

Onderwijs & beveiliging

Een bezoeker zonder pasje wil tóch naar binnen — en verheft zijn stem.

Bewust gedrag om iets voor elkaar te krijgen: instrumenteel.

Module 1 — Drie soorten agressie

Het Breinhuis

Je brein heeft drie delen — en elk deel hoort bij een ander soort agressie. Het huis licht op, laag voor laag.

Hoe lager in het brein, hoe minder controle.

Module 1 — Emotie & agressie = communicatie

De agressiematrix: wat zie je precies?

Kijk naar twee dingen: op wie het gericht is (zichzelf, jou, of de groep) en hoe erg het is. Bekijk de video hiernaast.

Even oefenen — waar hoort dit?

De agressiematrix — richting × ernst

Wat zie jij?

Een man reageert fel aan de balie.

En wat zie je níet?

slecht geslapengeldzorgenonmachtde druppel

Mini-case — publieke balie

Boven en onder water

Een man staat aan de balie. Zijn aanvraag wordt afgewezen.

Hij reageert fel. Dat is wat jij ziet.

Die ochtend: slecht geslapen.

Al weken: geldzorgen.

De afwijzing was niet de oorzaak. Het was de druppel.

Module 1 — Boven en onder water

Aanleiding ≠ oorzaak

De druppel valt nú — maar de emmer was al vol. Vraag je af wat er al speelde.

Module 1 — Boven en onder water

Kijk onder de waterlijn

Beweeg over de lagen. Hoe dieper je kijkt, hoe beter je het gedrag begrijpt.

Het gedrag — iemand reageert fel. Dít zie je.

gedachten"Dit is oneerlijk. Niemand helpt mij."

gevoelensOnmacht. Schaamte. Angst.

behoeftenGehoord worden. Grip houden op de situatie.

Module 1 — Wat heeft iemand nodig?

Drie basisbehoeften

Autonomie

"Ik mag zelf kiezen."

Neem je iemands keuze weg, dan raak je deze behoefte — ook als je goed bedoelt.

Competentie

"Ik kan het."

Niemand wil zich dom of onmachtig voelen. Zeker niet waar anderen bij zijn.

Verbondenheid

"Ik hoor erbij."

Buitengesloten worden doet pijn — en die pijn zoekt een uitweg.

Wordt een behoefte geraakt, dan komt er spanning. En spanning kan omslaan in emotie of agressie.

Mini-case — zorg

Een cliënt wil zélf zijn jas pakken

Het duurt lang. Jullie moeten zo weg. Wat doe jij?

Jij pakt de jas voor hem

Hij wordt boos. Niet om de jas — om de keuze die hij kwijt is. Je raakte zijn autonomie.

Hij pakt de jas zelf

Het duurt langer. Maar hij houdt de regie — en blijft rustig. De behoefte is vervuld.

beweeg over een keuze

Denk terug aan jouw laatste lastige situatie.

Wat zat er onder het gedrag?

Neem 20 seconden

Gedrag is geen probleem dat je moet oplossen.

Gedrag is een boodschap
die je mag begrijpen.

Spanning is besmettelijk.
Kalmte ook.

Voordat je de ander kunt helpen rustig te worden, is er één ding belangrijker: jij zelf.

Daarover gaat module 2 — Jezelf